商业，美好抑或丑陋，取决于企业对自身存在意义的思考。有的企业以利润为终极目标，追求利润最大化或股东利益最大化，在快速变化的时代，他们强调增长速度和规模，重视营收和利润的持续增长，对利润下滑容忍度极低。急功近利的心态下，一些地产巨头用有限资金撬动万亿债务，最终申请破产，并不令人意外。这样的企业谈论“商业是美好的”，如同海市蜃楼，看似美好却难以实现。
然而，一些企业如胖东来，出淤泥而不染，濯清涟而不妖，它们摒弃了以利润最大化为目标的经营方式，选择了另一种更美好的商业运作方式，让“商业是美好的”这一观点照进现实。它们成为美好商业的典范。
胖东来，一家你学不会的传奇企业
胖东来有多传奇？马云盛赞其为“一面镜子，可以照出其他企业的不足”，雷军称其为“在中国零售业是神一般的存在”，并专程前往胖东来超市“朝圣学习”。去过胖东来的顾客都称其为“中国商超天花板”。赞誉度如此之高，胖东来却是一家从未走出过河南省的零售企业。
胖东来成立于1995年，最初是一家卖烟酒的街边小店，经过28年的发展，已成为拥有百货、服饰、电器、电影、医药、餐饮等多业态的综合零售商，在河南许昌、新乡这两个三线城市中拥有35家连锁店，7000多名员工。在这28年中，中国零售业经历了多个周期：商业连锁、线上电商、新零售，龙头零售企业从国美、苏宁换成了京东、阿里等，而胖东来始终在许昌和新乡这两个城市稳坐第一，就连沃尔玛、家乐福、世纪华联等零售企业都无法与之抗衡。在胖东来方圆5公里范围内，几乎没有其他大型超市的身影。为什么胖东来能被称为“中国商超天花板”？从它的三个鲜明特点中，我们可以一窥其传奇程度。
①把顾客当家人，也把员工当家人
近年来，胖东来多次登上热搜，完全是被顾客夸上去的。去过胖东来的顾客都会发现，自己在那儿体验到了从未有过的优质商品和服务。胖东来的服务有多好？可以从各种细节中看出。顾客还没有走进超市，胖东来的服务就已经开始了。门口可以提供宠物寄存服务，仅购物车就有七种类型，老年人的购物车还配置了座位和放大镜，带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车。在商品方面，胖东来的商品非常丰富，盒马、永辉超市等零售企业在这方面也毫不逊色，但是论产品的服务方面，胖东来做到了国内超市天花板。在这里，顾客可以享受100多项免费的服务。比如，陈列架上有详尽的商品说明，还专门列出海鲜等物品的各种吃法、个别食物的禁忌等。高档海鲜可以免费加工，平价海鲜可以挑除虾线。顾客买面粉，如果不知道是选择高筋面粉还是低筋面粉，旁边会有选择指南。就连用手难搓开的购物袋，也配备了湿手器。需要特别注意新鲜度的生鲜产品，胖东来会精准把控售卖时效。通常，面包、肉类的保质期只有一天；水果如果切开4小时以上，则8折出售，6小时6折，超过8小时就会下架处理。更令人意外的是，胖东来在每一件商品都会标明产地与进货价，利润透明；还在商场中设置专门的展示空间，公开披露全部的供应商名单和联系方式，做到信息透明。要知道，对零售商而言，进货价格、供应商名录，算是核心商业机密。胖东来却公开这些信息，以透明的方式让顾客感到放心，让顾客自行判断要不要买，买得值不值。在售后服务方面，胖东来也做到了国内超市天花板。自1999年起，胖东来就规定，其售卖的所有商品都可以进行无理由退换，这种服务意识远远甩开了当时国内众多连真品都不能保证的零售企业。在胖东来，即使是吃过的生鲜食品，比如吃了一半的西瓜，如果顾客觉得不好吃、不满意，也能全额退款。顾客在胖东来商场看完电影后，如果不满意，也可以在20分钟内去往柜台退掉电影票价的50%。这50%是胖东来赚到的金额，也算是做到了全额退款。更令人惊讶的是，胖东来还设立了“服务投诉奖”，给提出服务意见的每位顾客奖励500元。如果顾客遇到食品质量问题，胖东来会赔偿一千到五千。可见，胖东来真的是把顾客的需求放在心上。需要指出的是，胖东来并没有把顾客当上帝，“而是当家人”，是以对待家人的真心来提供“丰富的商品，合理的价格，温馨的环境，完善的服务”。除了顾客之外，胖东来也把员工当家人，其管理措施非常人性化，堪称打工人的“心上企业”。在胖东来，员工一天上班6-7小时，不允许加班；在业内率先设立一项“反商业”的规定——每周二闭店，员工休息；每年带薪休假至少40天，其中10-20天要用于河南以外的长途旅行；算上法定节假日，每年胖东来的员工休息日能达到135-145天；中高层干部每周工作40小时，晚上6点后禁止加班，抓住一次罚5000。此外，胖东来每家店都设有员工健康娱乐中心。有的门店还投资600万，聘请诚品书店的设计师来设计图书室。重点是，图书室里最多的并不是营销和职场能力提升的书籍，而是很多历史人文书籍，希望以此提升员工的品味和素质，体会生活的美好。有人怀疑胖东来对顾客和员工的态度如此之好，在实际中难以真正做到，尤其是遇到顾客和员工之间的纠纷事件时，一定会出现令人不满意的结果，一碗水难以端平。胖东来最近两次的热搜恰恰证明了自己有能力真正做到。2023年5月，胖东来因为设立了针对员工的“委屈奖”而蹿上热搜。员工在正常的工作流程中受到委屈，可以获得5000到8000元的补偿。当时有人提出质疑，胖东来如何落地执行这一成本不小的措施。一个月后，胖东来亲自“示范”了这一委屈奖的落地执行方法。6月底，一位顾客在胖东来与员工发生争执。事后，胖东来发布了一份长达8页WORD文档的调查通告，详细列明了事发后第2天以及第5天的两次调查结果、处理方案，甚至对比了两次调查的偏差、陈明偏差原因，并就此给出处罚。在这份报告中，胖东来对全部管理人员降级三个月，并要求他们带着礼品与500块钱作为“服务投诉奖”，给顾客上门致歉；对当事员工进行“降学习期一个月”的处罚，但同时也给予“委屈奖”——5000元精神补偿的奖励，理由是：“在顾客权益受到损害或不满时，（顾客）可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题！但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为！也是社会不美好的导向！因此，我们给予员工5000元精神补偿。”如此处理完全体现了胖东来“以人为本”的价值观：把顾客当家人，把员工当家人。在胖东来创始人于东来看来，“只有真心实意对顾客好，才能留住顾客。只有真心实意对员工好，才能留住员工，才能让员工像老板一样关心工作。”
