电商人看过来,这些趋势你需要有所了解

编者按:本文来自微信公众号“红杉汇”(ID:Sequoiacap),作者:洪杉,微新创想经授权发布。

消费观的迭代、AI技术的涌现、AR/VR产品的飞跃……这些都正在改变着未来的电商发展趋势。

在本文中,我们将探讨15个电商趋势,方便大家更好地着眼未来,做好准备。以下是一些要点:

AI在推动电商增长方面发挥着巨大作用。由AI驱动的个性化营销、客户支持、智能搜索和自动化等趋势现已广泛应用于许多企业的日常运营中。

想要提升电商业绩,可以围绕AR/VR、奖励计划、社交商务和订阅模式制定营销战略。

丰富的支付方式、快速和免费送货、收集零方数据以及践行绿色消费理念,这些都能有效提升用户体验。

技术方面,向“无头”环境迁移有助于企业获得先发优势,包括更广泛的受众覆盖面和更高的投资回报率。

其中一些趋势可能只适用于特定的商业模式。因此,了解它们的来龙去脉对于做出明智的决策至关重要。

01 个性化AI

对于电子商务而言,企业可以训练AI去更好地分析消费者的行为,从而获得更准确、更有价值的信息。其发挥作用的主要领域之一是个性化定制,企业可以基于对用户已有的了解来定制用户体验。一项调查发现,如果公司提供个性化的购物体验,其中80%的消费者会更有可能成为回头客。

在应用AI和机器学习技术方面,星巴克便是提供顶级个性化服务的一家企业——在2022年第三季度,星巴克60%的冷饮订单都是个性化定制的,它会依据过往的顾客行为数据提供超个性化的消费建议,实时定制独特、有吸引力的优惠信息,并通过App推送给对应的客户。在发送超过40万条个性化信息之前,它会考虑用户的偏好、活动、过去的消费记录和位置。

此外,AI在电商中的应用还体现在:优化供应链,提高库存管理效率;AI智能客服;风险预测;客户数据分析与管理,以及后续的智能营销等。

02 混合商业

混合商业的其中一种实践是线上渠道和实体零售店的融合。例如,网购自提——客户在网上结账,然后在店内或提货站提货。网上购物的便利性、快速便捷的店内提货和免运费政策,都在稳步推动这一消费模式的增长。

另外,“线上调研,线下购买”(research online, purchase offline, ROPO)的消费模式也会越来越受欢迎。除了零运费,ROPO还能确保商品更匹配客户需求。毕竟,56%的消费者都希望在购买前看到、触摸和感受产品。

此外,电商业主还可以选择渐进式网络应用(PWA)来满足喜欢在线购物的客户的需求,它可以兼容不同的设备和浏览器,能很好地优化手机用户的购物体验。特别是对于那些需要在打造电商App还是网站之间做出选择的企业主来说,PWA是很好的双赢解决方案。

03 AR与VR

现在,越来越多的电商品牌正在采用AR和VR技术,以提供更加身临其境的购物体验。

大部分消费者对此都表示欢迎。 根据一项调查,使用了AR技术的企业,其71%的顾客会增加购物次数。 另一项研究显示,提供AR/VR服务的电商产品成交转化率,要比没有使用的同类产品的转化率高出94%。

宜家是积极推动AR技术应用的公司之一。 借助苹果的ARKit平台,宜家的App可以让消费者在家中就能查看数字3D版的产品影像,并检查某件家具和家里其它物品是否匹配。

04 客户关系管理(CRM)

CRM包含电商企业管理客户互动的工具和策略两大方面。CRM能让企业主更好地了解客户的需求和行为,从而有的放矢地加强联系并建立忠诚的客户基础。

忠诚度与奖励计划是极佳的客户关系管理策略。有数据显示,75%的顾客喜欢提供奖励的公司,这些奖励项目将客户保留率提高了5%,利润提高了25%到95%。

例如,The North Face的忠诚度计划XPLR Pass让顾客通过几个操作来获得积分——购买商品、门店打卡、推荐朋友。每100积分可兑换10美元的代金券,用于购买产品。高级会员还可获得独家产品、生日礼物和产品试用的机会等。

CRM的重点是提高客户参与度。因此,投资CRM工具对电商企业的发展大有裨益。

05 客户支持

高质量的客户支持服务是每个企业运作和生存的关键。81%的客户认为,优质的售后服务支持体验会促进重复购买。其中,问询响应速度至关重要——60%的客户认为10分钟或更短的时间是即时响应时间的基准。公司可以使用AI聊天机器人来改善客户服务,提供更快、更准确的回复,还能够以此收集数据以提升客户体验。

优衣库的Uniqlo IQ聊天机器人就是更进一步的代表。除了提供客户服务,它还会主动为客户推荐最适合最近购买的物品,并能根据着装场合推荐合适的套装。

06 社交电商

社交媒体是十分有效的零售渠道,能最大限度地发挥手机购物的优势。得益于社媒软件内置的电商平台,如抖音商城、小红书店铺等,企业主可以方便地以较低成本开展营销活动,接触潜在客户。

另外,网红/KOL带货有助于推动自然流量并吸引新客户。很多时候,网红/KOL制作的内容有着更高的参与度,数据表现也更好。

在线零售商Net-A-Porter在网红/KOL营销方面做得很好。 作为主要发布时尚和生活方式方面的文章的Net-A-Porter,在介绍具有影响力的人、明星和行业名人时,软件会在受访对象的照片下提供购买名人所穿服装的销售链接。

此外,还有直播卖货功能,这也 是最有前途的电商趋势之一。直播购物可能在未来重塑电商方面发挥至关重要的作用。 想要抓住这一电商趋势,可以研究一下你的受众是否喜欢这样的形式。 比如通过追踪观看次数和转换率,来衡量受众对直播带货的兴趣。

07 订阅模式

订阅制已成为电商行业的主要趋势之一,因为它为满足消费者的经常性支出提供了切实可行的解决方案。从流媒体服务到每月衣物配送,再到每日餐食,各种产品都可以订阅。不过,如何维持一个低水平的客户流失率是这一数字商业模式面临的主要挑战之一。

08 无头电商

“无头电商”(headless eCommerce)是极具潜力的下一代电商解决方案,它将网站或应用程序的前端和后端分离。通过API(application programming interfaces,应用程序编程接口),无头商务可以向任何前端框架交付内容。

有了这样的架构,电商购物将不再局限于台式机、笔记本电脑和移动设备。消费者可以通过任何物联网(IoT)设备浏览和购买喜欢的产品。

无头电商不仅能在多平台提供一致的优秀购物体验,增加了技术上的灵活性,还能有效提升销售覆盖。 与此同时,因为技术的便利性,全渠道销售也能得到有效简化。 在未来,将会有越来越多的电商企业利用这一技术架构来简化流程,最终促成其成为未来在线购物趋势的一部分。

09 更灵活的支付方式

世界上的不同地区对支付方式的欢迎程度不同。例如,在韩国,大多数人青睐信用卡支付。而在泰国,银行转账是很受欢迎的支付方式。所以,不要因支付方式的问题而错失潜在买家。如果你目标是打造一家国际的电商企业,需要考虑提供流行的多样化支付方式,以抢占先机。

“先买后付”(BNPL)为客户提供分期付款购买商品的选项,而且通常是免息的。由于使用门槛低,BNPL还是改善客户体验的好方法。而其较低的首付款也会增加客户的购买信心,在促进销售额的同时,还降低了35%的“购物车放弃率”。

10 语音和图像搜索

研究表明,62%的千禧一代和Z世代想要使用图像搜索技术,但只有约8%的品牌提供这一功能。时尚购物网站ASOS的图像搜索功能是通过“风格匹配”来实现的。用户可以通过上传想要的商品照片,最终获得与上传的图片最相似的产品列表。

想要把握住这一电商潮流的企业主可以重点关注自己的产品图片,越高质量的产品图片越能为你们带来优势。 入驻支持图像搜索功能的平台,将能更容易让潜在客户找到你们。

语音搜索也是一大趋势。据调查,约47%的消费者在网购时会使用语音搜索,其中58%的消费者对网购体验表示满意。 其中,61%的受访者表示会通过语音去复购之前的订单产品,其中消费最多的商品是日用品。

企业在这方面要做针对性的优化和准备: 要将自己的商店或产品尽可能排在电商平台或者搜索引擎搜索的前列。 因为当人们使用语音助手搜索产品或服务时,语音助手通常只会提供排名靠前的几个选项。 此外,还需要适当考虑关键词策略,人们在语音搜索时,更倾向于问完整的问题,而不是短语。

例如,我们用文字搜索时,可能只会打“短袖”两个字,但是用语音搜索,会直接说: “哪家宽松男士T恤好评最多? ”

11 转化率优化

电商运营的重要工作之一就是将访问流量转化为消费用户。可以考虑应用转化率优化(Conversion Rate Optimization,CRO)相关的策略来促进网站访客购买你们的产品。

好的CRO策略必定是以客户为中心的。在未来,会有越来越多的营销人员将专注于研究如何更好吸引受众,以及如何降低消费阻力等方面,从而尽可能地保证最佳的用户体验。

因此,企业要制定相应的电商发展战略,优化每个客户接触点,包括落地页。落地页数量越多,越能精细匹配不同类型的用户,据研究,超过30个落地页的网站,比拥有少于10个落地页的网站,潜在客户的转化率要高出7倍。 此外,网站的文案要尽量简单明了,减少不必要的干扰。

12 营销自动化

在机器学习的帮助下,营销自动化能帮助企业自动执行一些常规的营销任务,如广告、推广等。这种技术不依赖于通用消息,它通过收集和分析客户数据,为买家旅程的每一步创建个性化信息,最终提高客户的参与度和转化率。

此外,营销自动化算法还可以自动提醒并促使客户完成付款,从而降低购物车放弃率——企业可以设置提供如免运费优惠券等奖励,来提高成功率。

关于智能营销,可以点击《实现智能营销自动化、最优化,不妨看看这一篇 | 红杉汇内参》了解更多。

13 快速和免费送货选项

消费者网上购物时大都希望产品能尽快送达。除了送货速度,免费或实惠的运费也是应该关注的另一个电商趋势。

物流速度和成本将继续影响电商的未来。 如果你们无法提供快速送货或先进的仓储服务,折扣或免费送货对于消费者来说也是个不错的激励。

14 零方数据

思科的一项调查发现,高达86%的消费者非常关心数据隐私——他们需要企业在如何使用他们的数据方面保持透明,并保留对自己数据的控制权。

苹果通过引入“App跟踪透明度”来解决这个问题。 这一功能将“是否被数据跟踪”的选择权交给了用户。 谷歌浏览器也从2023年年中开始停止了对第三方cookies的支持。

为了应对未来的数据政策变化,你可以收集“零方数据”——即直接从相关并知情同意的客户处收集的信息。有许多方法可以收集零方数据。 比如通过用户调查、投票和注册流程收集信息。 由于这些过程往往还能提高用户的参与度,它还有从侧面提升企业的营收的效果。 但是,要注意避免一次询问太多的信息,这可能会导致客户不满,从而不再分享有价值的见解。

关注与网站开发相关的最新技术更新也很重要,尤其是当它影响到你的网站在搜索引擎上的排名时。

15 绿色电商

环保可持续性,特别是电子商务对环境的影响,已成为许多消费者日益关注的问题。一项调查显示,近80%的消费者在购物时会考虑在线零售商、产品或品牌在环保和可持续性方面的理念。

因此,绿色电商也是网上购物的众多新兴趋势之一。 你可以从产品的包装和交付方式着手改善——65%的消费者表示,自己会尝试购买可持续包装的产品,有的消费者还会要求时尚品牌减少包装。

这些数据表明,消费者都希望有更环保的购物体验。 想要提高自己在未来电商领域的竞争力,精明的企业也需要跟上并做好准备,应对这种大规模客户行为的转变。

在线杂货会员店Thrive Market是可持续电商的典范之一。 它们使用的都是可追溯的碳中和式包装,与此同时,它的仓库还实现了零浪费,所有物料都被充分利用。

追随最新的电商趋势,并不意味着要照搬别人的战略,或是在没有充分规划的情况下直接硬推新技术。 更重要的是保持与时俱进,持续满足客户的期望。 这才是能让 你 们 保持业务健康发展的 基础。

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