AI客服正经历一场深刻的变革，从简单的”问答机”进化为具备思考、决策和行动能力的”智能体”。2025年9月4日，淘宝推出”店小蜜5.0″，标志着AI客服技术迈入新纪元，这种新型人工智能系统能够自主理解任务、规划执行并达成目标。这一突破不仅是技术拐点，更将重塑消费者体验和商家运营模式。
淘天集团客户运营部技术负责人腾渊指出，当前基础模型在智能能力上实现代际跨越，应用层面存在巨大创新空间。AI客服的自然语言处理能力正从基础语义识别升级为情感理解和逻辑推理，这种进化趋势已得到市场验证。过去十年，从2015年”阿里小蜜”到2018年”店小蜜商业版”，AI客服逐渐成为大促期间商家的得力助手。但传统客服机器人始终面临三大局限：答非所问、机械重复和缺乏解决能力。随着直播电商、会员体系、国补政策等复杂场景兴起，消费者需求已从”快速应答”升级为”精准解决”和”人性化体验”，更注重”活人感”和”解决方案”而非简单回答。
数据显示，过去一年店小蜜在淘天商家中的覆盖率增长10倍，接入商家的”转人工客服率”下降20%。这一成就源于底层技术架构的全面升级，实现了接待效率的质变。据《天下网商》观察，品牌商家将率先尝试验证AI客服，而中小商家将从中充分受益，尤其是在大促期间面对海量咨询时，AI客服能大幅降低成本并提升服务质量。
店小蜜5.0的三大核心进化：从机械应答到体验专家
店小蜜的实践证明，AI客服正在完成从”执行者”到”决策者”的本质跃迁。
感知跃迁：从”听懂问题”到”理解意图”
店小蜜5.0通过”双工对话”能力，能理解”我平时穿38码皮鞋，运动鞋要买多大”这类碎片化表达。它结合历史对话与商品信息，主动补全上下文并提供解决方案。New Balance天猫旗舰店负责人表示，Agent能自动理解上下文、调取商品信息，甚至计算活动后的到手价。李宁旗舰店上线店小蜜后，售前问答转人工率从40%降至20%以内。更有品牌分享，当顾客透露”这双鞋是女朋友送的”时，店小蜜会自然回应”哇，好甜蜜”，这种人情味互动显著拉近距离。更关键的是，它能主动”种草”——”您选的这双鞋有75折优惠，支持30天无理由退换”，实现营销服务一体化。腾渊指出，智能客服发展方向之一是将服务从被动变为主动，升级为用户运营场景。
执行跃迁：从”回答问题”到”解决问题”
针对”怎么退定金?”这类问题，传统客服需转人工，而店小蜜5.0可直接生成退款卡片。小米旗舰店负责人举例说明，在”价保场景”下，Agent能自动同步退款通道。此外，当顾客询问优惠场景中的”到手价”，Agent会抓取商品详情页的优惠规则、88VIP折扣及补贴政策，生成清晰价格信息。据行业经验，大促期间Agent可使”大促活动类问题”转人工率低于20%，将70%-80%的售后问题前置解决，优化消费者体验并降低咨询压力。
店小蜜能力进化示例：售后服务
店小蜜业务负责人开锋总结，这是AI Agent的底层升维——以”解决问题”为目标。产品能力跃迁最终体现在用户体验上。多个品牌表示，无主动邀评情况下用户满意度提升，说明Agent真正满足了需求。对商家而言，AI客服带来三重价值革新：
效率提升：专注高价值转人工率显著下降，让员工从琐碎训练转向策略思考。
体验进化：从”被动应对”到”主动服务”。小米旗舰店分享，当消费者选购心率手环时，Agent能精准推荐并解释功能差异，最终提升交易率。店小蜜5.0通过拟人化交互增强信任感，显示”正在输入中”等状态，提升”活人感”。
角色蜕变：训练师变身”策略师”
New Balance旗舰店负责人回忆，过去需要写几十条规则覆盖各种问法，现在Agent能自动理解上下文、调取商品信息、结合活动规则，自主理解用户意图。商家设置店小蜜时，训练师工作内容从”穷举用户可能怎么问”转变为思考”如何让AI更懂货和更懂人”，以及如何让AI客服与其他部门协同，实现从重复劳动到价值输出的转变。
用Agent重新理解客服价值
当AI客服基础能力得到解决后，行业开始探讨更高阶命题：如何重新定义客服价值。过去多数智能客服仍停留在”规则匹配”层面，而店小蜜5.0让AI具备”自主决策”能力——不仅是回答问题，更是解决问题、推动成交。Agent加持下，AI客服从”工具”进化为”基础设施”，未来可能成为电商平台的”服务操作系统”，整合物流、支付、供应链等环节。
腾渊透露，平台正通过AI Agent技术集成更多工具能力及API，构建AI智能客服与人工客服无缝衔接的新生态。《天下网商》认为，AI客服的”人设”正在三个维度被重写：
1. 从”执行”到”决策”：传统AI客服是”执行者”，Agent是”决策者”，能综合多维度信息生成个性化解决方案。
2. 从”人工依赖”到”自我迭代”：Agent通过自适应学习优化策略，如开锋举例”Agent会从用户沟通中学习知识，持续提升能力”。
3. 从”单一链路”到”全景服务”：未来Agent将覆盖售前咨询、售后履约、用户复购等全链路，被动响应将成为过去式，主动服务将更加重要。
AI Agent客服大规模应用仍面临挑战，如复杂情感安抚、极端异常情况处理等，需要技术与伦理共同演进。对平台而言，店小蜜5.0是持续进化的生命体，正如腾渊所说”从来都没有放弃探索’如何让智能客服对话做得更好'”。对智能客服负责人和训练师来说，店小蜜5.0不仅是工具，更是”一同成长”的伙伴，见证了行业从机械到智能、从”执行”到”决策”的升维之路。
店小蜜5.0的发布标志着客服行业从”成本中心”向”价值引擎”的价值重构。其升级路径证明，AI的终极使命并非替代人类，而是将人从重复劳动中解放，去聚焦情感连接与价值创新。这场变革重新定义了服务边界——优秀的客服不仅是问题的终结者，更是关系的开启者。
