声明:本文来自于微信公众号 天下网商，作者:章航英，授权站长之家转载发布。
深夜，一家零食店铺的客服后台弹出一条消息:“我上次买的芒果干，这次想换个不那么酸的口味，再帮我推荐几个和它差不多热量的。”
搁以前，这得靠客服翻聊天记录、查用户订单、对比商品参数，来回切换好几个页面，才能给出一句勉强周全的回复。而如今，AI客服几乎一秒内完成了三件事:它从历史对话里调出用户上次购买的芒果干型号，从知识库中匹配了同系列的低酸度新品，再对照营养参数表筛出热量相近的零食，在2秒内给出了完整的推荐话术。如果生成的内容置信度低于预设阈值，这条消息会被直接拦截，不会发送给用户。
同样的场景，也发生在3C数码店的后台。型号复杂、参数难记、保修政策绕口，以前客服要花一周培训才能上手，如今AI客服能自动识别型号、匹配规则，一名客服搭配AI，就能顶得上5名人工的接待量。
这些高效运转、24小时接待成交的店铺的背后，站着一家靠产品力跑出来的AI原生公司——福客AI。这家成立不到3年、由00后创立的公司，在最近获得了阿里巴巴战略投资，投后估值数亿元。
相比于一次常规的财务布局，外界更倾向于认为这是阿里在电商智能化浪潮中的落子之一，同时也是电商服务行业格局发生转变的标志。
过去几年，大模型技术以超出预期的速度突飞猛进，AI客服从概念变成电商经营的基础设施，给行业带来了一次底层效率重构。彭茁然和福客AI，恰好踩中了这个最务实的切口。
福客AI创始人彭茁然不是典型的AI创业者，却是典型的“电商原住民”。十几岁他就接触工厂、客服、运营，大学期间便将家族品牌做到近亿元GMV（商品成交总额），并创办海外家居品牌，赚到了第一桶金。
对电商链路的理解、对商家痛点的体感，构成了他与纯技术背景创业者较大的差异。
在大部分人还将AI视为文案、作图等效率工具时，他很早就做出判断:客服是大模型落地电商最确定、最刚需、ROI（投产比）最清晰的场景。
福客AI快速成长的三年，恰恰落在中国AI应用行业狂飙猛进的时间尺度上。
2023年底创业初期，行业几乎只有ChatGPT可用，但高昂的token成本让应用团队寸步难行。“回复一条消息的成本比人工还高，产品一度出不来。”彭茁然回忆。
公司濒临生存临界点，转折点来自DeepSeek。福客AI成为国内最早一批接入DeepSeek API的团队，以接近十分之一的成本实现了客服场景可用的效果。“我们是全国第一批用上DeepSeek的公司，当时特别怕别人知道这个秘密。”
福客AI经历过1.0产品方向误判、用户流失、架构推翻的至暗时刻，也在快速迭代中找到PMF（Product-Market Fit，产品-市场匹配）。在市场质疑“AI应用无壁垒”的环境里，把“AI独立接待率”做成行业核心标尺，并以此构建起智能客服背后的上下文工程、业务结构化、多模态、置信度管控、重交付等维度形成的综合壁垒。
过去的客服系统，知识库是死板的FAQ，对话是割裂的问答，而依托大模型发展，福客AI能吞进操作手册、保修条款、商品表格，自动切片、学习、更新;能记住用户前几轮说过的偏好、表达过的不满，给出连贯的、有温度的回应;能看懂商品破损、尺寸不符的照片，直接判断售后场景;甚至在人工客服接手一个复杂问题时，它会在旁边观察、吸收，把正确答案沉淀进知识库，越用越聪明……
彭茁然告诉我们，目前福客AI客服的独立接待率在70%~80%，回复质量可以比肩头部品牌的“金牌客服”。
据介绍，如今，福客AI已服务5000+家品牌，覆盖店铺两三万家，产品从最初只有夫妻店、中小品牌买单，到如今品牌商家占比已经达到40%，重点覆盖零食、服装、3C数码等行业。在服装行业，有应用福客AI的商家一年节省成本超75%，咨询转化提升50%。在零食行业，福客AI帮助商家每天多接待超过3000个问询，接待率超过94%。
在创业初期整整一年，算力成本尚未被拉下来、幻觉问题消耗耐心，技术与现实仍然割裂，1.0产品被市场拒绝，资金消耗殆尽时，当天下网商问及彭茁然当时是怎么坚持下来的?他笑着回忆这是一种近乎押注式的决定。
现在回过头看，他至少押对了三件事——token成本会持续下降、大模型能力会持续涌现、客服赛道将被AI重构。
“我们是真刀真枪从市场里杀出来的，不是‘PPT公司’。在阿里融资之前，我们融资不多，能做出这样的产品力、用户量、业务数据，市场上没有几家能做到。”
这家从市场里杀出来的公司，最终进入阿里的视野。
投资背后，或许也是平台对AI原生团队的认可。福客AI以更高阶的接待能力、更深度的业务执行、更重的服务交付，承接品牌与中腰部以上商家的需求。
双方的协同，正在把AI从“回复”推向“执行”，从“辅助工具”推向真正参与业务流程的数字员工，将客服这个传统“成本中心”，不断往“利润中心”“生产中心”的方向进阶。
“我们的使命是要让AI agent成为电商企业新的生产力。”彭茁然表示。
这篇深度对话，我们复盘彭茁然与福客AI如何在剧烈变化的AI浪潮中做出抉择、如何理解产品与壁垒，以及一个00后创业者，如何定义AI在电商行业的真正未来。
在采访的末尾，他提到现在的大模型正处于“二次涌现”的节点，这让他感到兴奋。他正在全速冲刺，对于这个年轻的CEO来说，管理不是一件难事，最大的挑战是“让团队适应一个月一变的AI时代，并发挥最大生产力。”
以下是《天下网商》与福客AI创始人彭茁然的对话，经编辑删减:
00后电商二代AI创业，扎入行业最“痛”的场景
天下网商:你很早就把家族电商生意做到近亿，还做了跨境独立站，为什么不继续做品牌，反而选择了AI客服的赛道?
彭茁然:我家中父母一辈是做电商的，在家居行业打造出了知名品牌，我十几岁就开始接触电商，在工厂里发过货，十七八岁当过客服、运营，对整个电商全链路的经营比别人有更早接触和积累。
我不继续做品牌，一是考虑到品牌增长潜力有限，做一个品牌到一两亿再往上增长比较困难;二是挑战性没那么高，我很早就基本知道整体运营逻辑，再往上还是要靠时间积累。
最核心的是，ChatGPT出来以后，我发现大部分电商商家根本不会用AI，也不知道怎么把它用好。我当时的想法就是，应该做一家公司，让电商商家更方便、更简单地用上AI，不用懂大模型底层，不用管AI技术，就能把AI用起来。
天下网商:你创业最初的时候，AI有很多能力，比如作图、做内容，为什么最后笃定聚焦客服?
彭茁然:我跟大部分商家聊，发现他们最痛的就是客服——需要的人员多、成本高。另外，图片、内容生成这些场景，在当时要做出颠覆性产品有挑战，而大模型天生就是对话式交互，最擅长的就是和人对话，和客服场景最匹配。
当时市面上老一代客服产品我自己也用过，非常不好用，体验很差，提效也有限。我们简单地把AI接进来给自家客服当辅助工具，发现生成的话术在很多场景比人工还要好，转化率也有提升。所以我最后判断，客服场景确定性最高，老产品满足不了需求，大模型能做出颠覆式体验，而且商家ROI见效最快，所以我们最后选定了客服赛道。
天下网商:你是2023年回国开始创业的，当时AI行业发展到什么程度，国内外差距大吗?
彭茁然:我们做AI其实远早于大众认知。早期全世界基本只有ChatGPT可用，国内当时比较好的模型也有限，千问当时也还没有问世。我们最早遇到的最大问题就是API不成熟、token太贵，贵到账算不过来，回复一条消息成本比人工还高，产品一度都出不来。
天下网商:你们是怎么活下来的?怎么解决模型成本问题?
彭茁然:我们当时满世界找性价比高的模型，很幸运，我们成为全国第一批用上DeepSeek-2.5的公司。它的价格大概是当时市面上其他模型的十分之一，100万token只要一块钱，效果大约能达到GPT-3.5的80%，我们才真正把产品推出来。如果没有DeepSeek，我们当时可能坚持不下来。国外模型到今天在客服场景也不适用，太贵了。
天下网商:现在回头看，在成本没有降下来之前，有整整一年你是怎么坚持和思考的?
彭茁然:那时候我赌对了三件事——成本一定会大幅下降、大模型能力会持续涌现、客服一定会被AI重构。任何技术刚出来成本都高，但英伟达显卡的算力在快速提升，算法也在创新（比如混合专家模型MoE架构）。只有token便宜了，应用层才会长出生态。
生死一年:AI应用不存在完美版本，好的产品是被用户“逼”出来的
天下网商:你们的1.0版本其实是客服助手，为什么后来彻底推翻重做?
彭茁然:我们1.0版本做的是客服辅助工具，不是全自动接待。上线之后来了大概三四百个用户，但两三周之后，持续在用的只剩下不到100个，流失率接近70%。我们去跟流失的商家聊，他们给了一个非常直接的答案:我要的不是你帮我写话术，我要AI直接帮我回复客户。客服员工不愿意点那个按钮去生成话术，老板也管不住，很多夫妻店干脆就没有客服，他就想要AI直接全自动顶着。
天下网商:推翻1.0架构的时候，你的内心状态是怎样的?
彭茁然:很难受。第一笔钱快烧完了，指望着1.0上线有收入，结果发现没营收。2.0要把之前的整个框架推翻重做。为了解决“幻觉”问题，我们需要更精细的知识库和更复杂的算法策略。比如AI同意补偿或退货，如果不满足条件，AI乱回会产生巨大损失。1.0到2.0我们熬了很多夜做的代码全废了，做了三四个月才勉强达到PMF。
天下网商:2.0在2024年底推出，你给当时的产品打多少分?
彭茁然:按今天的Agent的水平来看，当时也就五六十分，但在那个时间点，它已经是市面上最落地、能用，且商家真的会续费用的电商AI客服产品。它至少能把售前的大部分问题回掉，响应快，不像机器人，在中小商家里非常受欢迎。
天下网商:这段经历带给你的最大思考是什么?
彭茁然:AI应用不存在完美版本，只有扔到市场里，才知道用户真要什么。我们所有核心功能，都是用户倒逼出来的。他们说，下周不上线某个功能就不用了，我们就通宵把它做出来。2024年是最苦、但成长最快的一年。熬过去，才有后面的融资与增长。
“AI独立接待率”冲击90%以上，堪比头部品牌“金牌客服”
天下网商:目前的产品最大的升级和亮点是什么?
彭茁然:首先接下来几个月我们会有非常大的产品升级。现在这个产品有几个核心点，第一，回复质量上它已经能够比肩头部品牌“金牌客服”，知识库的扩充以及模型的进化带来了产品跃迁。第二，在产品功能上，我们在上下文工程（Context Engineering）上做了非常大的优化。从回复质量角度来看，我们的产品力已经断崖式领先其他竞品。
天下网商:你提出一个核心标尺是AI独立接待率，这怎么来的?
彭茁然:这最初是国外的一家AI公司提出来的，认为衡量AI时代的标准，应该是AI能独立接待多少用户，而不需要流转到人工客服。传统智能客服产品可能80%的客户进来，都会转到人工服务，因为它没有办法形成复杂的多轮对话的完整解决方案，它可能只解决了一两个简单问题，复杂的问题就转给人工了。
为什么AI智能体现在有这样的能力，因为客服是一个纯数字化的工作，不需要借助于任何物理属性。福客AI将“AI独立接待率”作为衡量产品价值的标尺，就是看AI能否真正代替人工，实现完整服务闭环，而不仅仅是做一个“转人工”的中间工作。
天下网商:目前你们能做到什么水平?
彭茁然:优质商家的AI独立接待率可以达到70%-80%，而行业平均只有20%-30%。我们核心目标是要快速做到90%以上的AI独立接待率。在现有模型下，人工客服能完成的工作AI大部分都能完成，无非就是产品上怎么呈现的事情。
天下网商:是什么还在限制独立接待率的提升?
彭茁然:比如说跨系统操作。除了回消息之外，客服有时候还要去打开ERP（企业资源规划）系统去拦截一个订单，或者是录入一个工单，还有复杂的售后问题，需要客服给出非常详细的处理方案。其实，金额较大的商品售后处理或者退换货，目前还需要人工。后续随着模型提升、接口完善，我们也能跨系统完成操作，独立接待率就会大大提升。
天下网商:你觉得现在客服工作中要实现全流程AI化，哪一个是最难的业务节点?
彭茁然:最难的是复杂售后问题的个性化处理。同样的问题，对不同的人要有不同的处理方案，有的人安抚就行，有的人要补偿，有的人要换货，有的人要警惕投诉。AI现在还缺少这种对人性、情绪和策略的综合判断，这是最后要攻克的。
壁垒显现:AI应用不是套壳，护城河已非常清晰
天下网商:市场上一直有一种说法，现在的AI应用都是套壳，大模型一强就会被干掉，你怎么看这种观点?
彭茁然:这个说法放到现在已经不成立了。最开始大家觉得AI应用没有壁垒，是因为那时候大家确实只是套个壳、调一调Prompt（提示词）。但今天，AI应用公司的壁垒已经非常深了。
天下网商:你们真正的壁垒到底是什么?
彭茁然:第一是软件工程的壁垒，架构、稳定性、并发能力，这些都是靠时间堆出来的。第二是算法和幻觉控制，怎么让AI不乱回答、不乱承诺、不乱补偿，这需要一套完整的策略。第三是上下文工程，怎么把业务逻辑、商品知识、店铺规则喂给AI，让它在正确的范围里回复。第四是产品化设计，让商家不用写代码、不用懂大模型，就能把自己的业务装进AI里。第五是服务和交付，商家不会用AI，你必须上门、驻场、培训、帮他把SOP（标准作业程序）跑起来，这是很重的壁垒。
天下网商:在你看来，什么样的AI项目最容易被颠覆，什么样的最安全?
彭茁然:越通用、越单点的功能，越容易被干掉。比如AI作图、AI写文案、AI生成主图，这种单一功能很快会被大模型和大厂覆盖，越垂直、越深入岗位、越深嵌业务流程，壁垒就越深。客服是一个完整岗位，不是一个功能，它需要跟店铺、商品、订单、售后、平台规则绑在一起，不可能被一句prompt替代。
天下网商:所以你们做客服这种“岗位级”的产品，反而更安全?
彭茁然:对。我们是把AI放进客服这个岗位里去交付结果，而不是交付一个工具。只要是岗位级的交付，就一定需要服务、需要对接业务、需要理解行业，壁垒自然就高。我们是把模型能力落地到业务里，模型越厉害，我们的壁垒反而越高。
阿里战略投资:创新力量、生态协同，推动电商生产方式进化
天下网商:在你看来，阿里为什么在这个节点投资福客AI?
彭茁然:首先，我们是一家AI原生的公司，是因为生成式AI才诞生了这家公司。在AI原生的电商服务商里，我们的token消耗量很大，一天能用300亿–400亿的token，用户量也是新一批里最大的几家公司之一。我们的产品在市场里有大量的真实反馈，我们是靠很少的钱跑出来、有PMF、能做到盈亏平衡、有真实用户的公司，这种在目前市场上其实并不多。
对阿里来说，也需要AI原生、懂商家、能落地、有创新能力的服务商，来服务平台上的商家，尤其是品牌商家。他们需要有人能把智能体真正落地，而不只是做一个轻量化工具。
天下网商:你认为，你们最打动阿里的是什么?
彭茁然:我们是真刀真枪从市场里杀出来的，不是“PPT公司”。我们之前融资并不多，能做出这样的产品力、用户量、业务数据，市场上没有几家能做到。
天下网商:拿到阿里投资之后，福客AI最实质的变化是什么?
彭茁然:第一，接口更开放。AI要执行，必须有接口，没有接口什么都做不了，只能在对话框里回复。现在我们能更深地接入订单、物流、售后、工单，AI可以真正做事，而不只是聊天。第二，模型和算力支持。我们会优先使用通义千问作为基础大模型，在成本、稳定性、响应速度上都会更有优势。第三，商家信任度更强。有了阿里战略投资的背书，大品牌、中腰部商家会更愿意选择我们。
天下网商:你们目前营收和盈利情况如何?
彭茁然:客服业务线已经实现盈利。整体公司还在投入工单、质检等新产品线，所以还在扩张阶段。
天下网商:你好像并没有特别关注营收数字?
彭茁然:我确实不太关注。AI时代最终还是产品力说了算，产品够好，营收自然会来。我更关注的是现在这个时代，我们的产品线有没有更快丰富，有没有持续给商家带来生产力变革。
天下网商:现在客户规模和结构是怎样的?
彭茁然:商家大概5000+家，覆盖店铺两三万家，品牌商家占比已经到40%。最早我们只有中小商家，现在中腰部和品牌客户越来越多。
天下网商:你们现在怎么定价?
彭茁然:我们主要是按接待量和算力消耗收费。根据商家的年销额来定，这是AI原生的计费模式。我们采购API，做工程化、产品化、服务化，交付给商家结果。但我们不只是算力差价，还要把服务做重，帮商家把AI用好，这才是壁垒。
天下网商:福客AI在这个变革里，想成为什么角色?
彭茁然:我们的使命就是，让AI Agent成为电商企业新的生产力。未来70%的电商数字化工作能由AI完成，提到电商AI，商家第一个想到福客。
00后CEO带兵打仗:管理不是问题，坚持AI原生
天下网商:你是00后，团队里不少人比你年长，管理上会有压力吗?
彭茁然:年龄不是问题，我们看能力和结果。团队里90后、95后居多，也有70后、80后的技术专家，大家认事不认年龄。
天下网商:你的核心团队是怎么搭建起来的?
彭茁然:我们团队架构很清晰。CTO陈华负责研发架构，首席算法科学家Andy负责算法和产品，CMO郭培生负责电商行业资源，还有资深客服技术专家做产品和训练。我负责方向、融资和组织，大家互补。
天下网商:你最重要的管理原则是什么?
彭茁然:有两条。第一，从真实业务场景倒推产品，围绕客服每天的实际工作拆功能;第二，坚持AI原生，能用AI解决的就按AI的逻辑做，不回到老软件思路。
管理对我们来说不是问题，我们现在最大的挑战是怎样让团队适应一个月一变的AI时代并发挥最大生产力，要不断地变革管理形式，让用户始终用到最好的模型产出最好的结果。
天下网商:你觉得AI再往下发展，对整个电商行业会带来什么样的改变?
彭茁然:我认为AI对电商的影响，B端会远远大于C端。C端消费者可能只是感觉客服回复更快、更顺畅，但真正底层的变化，发生在商家这一侧。企业的劳动力结构会被彻底改变。企业需要的不是几百个客服、几十个运营助理，而是懂业务、能给AI搭SOP、能训练AI、能管理AI的人。三五个人做的业务规模，可以超过过去几十人甚至上百人的团队。
天下网商:AI未来要从“成本中心”变成“利润中心”，实现这一转型的关键在哪里?
彭茁然:关键就是让智能客服从“被动回复”变成“主动触达”。现在AI只是客户问一句答一句，所以只能降本。如果未来平台放开权限，允许AI根据用户行为做跟单、催付、活动提醒、未下单挽回等，就能直接带来GMV增长。
