微新创想(Idea2003.com) 7月11日讯：IDC最新发布的《Applications of Generative AI in Customer Experience（生成式AI在客户体验中的应用）》报告，深入剖析了生成式人工智能（Gen AI）如何重塑客户体验（CX）领域，并揭示了其带来的深远影响。根据IDC FERS 2023调查数据，亚太地区70%的高管正在积极探索或已投资生成式AI的应用方案，显示出该技术在该区域的强劲发展势头。IDC亚太地区市场分析师Lavanya Jindal指出：”生成式AI对客户体验具有革命性潜力。通过持续实验，企业能够精准识别面向客户或员工的应用场景，从而最大化业务价值。那些能够敏锐捕捉并快速迭代测试这些关键因素，同时掌握正确评估指标的技术供应商，将引领行业变革。”
在亚太市场，生成式AI的前五大应用领域依次为知识管理、代码生成、营销、对话系统和设计，其中知识管理、营销和对话系统在提升客户体验方面展现出最大价值。生成式AI在客户体验领域具备三大核心优势：首先，能够通过定制化洞察实现超个性化服务；其次，显著提升员工工作效率；最后，通过智能协作实现人机任务优化组合。值得注意的是，即便在经济下行压力下，亚太地区的组织仍持续加大客户体验投入，显示出该领域的战略重要性。
当前市场上，众多企业如Zendesk、Freshworks、Intercom、Salesforce以及百度等，正将生成式AI技术重点应用于对话系统领域。这一趋势凸显了技术供应商精准把握客户旅程中未开发环节的迫切需求，通过AI技术提升整体体验价值的战略意义。凭借文本摘要、情感检测、自动化任务处理等强大功能，生成式AI能够帮助技术采购方为客户提供更优质的体验，进而增强客户参与度和忠诚度。
IDC预测，到2025年，亚洲1000家组织中将有45%采用人工智能/机器学习技术优化上下文服务，引导客户体验全新场景，同时显著改善情感指标和品牌升级潜力。这一前瞻性预测表明，生成式AI将成为未来客户体验领域不可或缺的核心驱动力，为企业创造更多商业价值。