在电商客服这个看似平凡的岗位上，林晶晶用13年的坚守诠释了职业的另一种可能。2012年，这个电商专业毕业生从最基础的接待客服做起，一路走来，见证了电商行业的崛起与变革。当许多人选择创业或转行在电商浪潮中收获财富时，林晶晶却始终坚守在客服一线。在外界看来，客服工作重复单调、价值感低，离职率高，更像是电商生态中的”隐形人”。但林晶晶却从这13年的坚持中看到了不同——AI技术的到来，正在彻底改变这个传统认知。
作为奥康客服团队主管，林晶晶带领团队连续多年获得淘宝天猫金牌客服荣誉。她敏锐地察觉到，AI并非要取代人类，而是让人类从重复性工作中解放出来，发挥更重要的作用。今年9月，淘宝天猫发布的店小蜜5.0智能客服产品，让奥康客服团队问题解决率从72%提升至80%。当80%的重复性工作被AI接管后，客服人员有了更多精力关注用户体验、成本管控和业务增长。
这个曾经被视为”成本中心”的岗位，正在悄然转型为更具价值的”导购中心”。林晶晶认为：”直接与消费者对话的是我们，最了解他们痛点的也是我们，那么增长的机会或许就藏在这里。”智能客服的普及，让电商客服工作迎来了前所未有的”新生”。
23岁的林晶晶入职奥康时，正值双11大促。高压的工作节奏让这个年轻人多次崩溃，也曾怀疑这份工作的意义。那时，业绩增长完全依赖人工投入，大促期间客服需要承受巨大压力，工作流动率居高不下。每年9月，奥康都会提前进入双11备战状态，临时招聘大量客服应对激增的咨询量。
2018年，随着奥康旗下店铺上线店小蜜24小时服务，林晶晶的职业生涯迎来了转折点。这个AI机器人不仅能大幅提升问题解决率，还帮助奥康客服团队从70多人精简至43人，彻底告别了临时招聘和加班。升级后的店小蜜5.0更加智能，不仅能自动回复问题，还能根据用户情绪提供人性化服务。例如，当识别到一位即将结婚的顾客急需加急发货时，AI会自动回复”今天仓库就会发货”，同时送上祝福语。更令人惊喜的是，AI不再局限于简单的问答，而是能像人类顾问一样提供个性化推荐。
林晶晶还探索了工具的协同应用，将店小蜜与天猫智能搭建工具、品牌ERP系统打通。今年双11期间，奥康直播间买三免一活动，AI能自动识别直播间客户并备注，所有符合条件的用户在咨询返现时都能获得精准反馈。这种效率提升让客服团队能集中精力处理复杂问题，开展更多客户挽留工作。
在纳艾森家具旗舰店，负责人彭怀安每周都要与”多维数据赛跑”。过去，他每天要查看数十个页面分析销售、推广、退款等数据，却常常陷入”95%的工作为5%的结果”的困境。今年双11前，淘宝全面升级的”生意管家”AI工具，通过”AI店长”和6个”AI员工”的组合，为商家提供全方位辅助。其中AI店长”大促小助理”能实时解读经营状况，平均节省商家30%工作量，效率提升1.5倍。
AI不仅提升了运营效率，更帮助彭怀安发现了新的增长机会。当某商品加购后支付转化率下滑时，AI能精准分析出原因：访客不精准、跳失率上升，以及受实木材质竞品分流影响。更令人惊喜的是，AI还捕捉到了一个被忽视的市场趋势——一个用于养殖场的猪食槽意外爆火，成为收纳家具的新宠。AI分析发现，这个类目存在大量未被满足的需求，已外溢到其他细分市场，建议商家快速拓展产品线。这种市场洞察能力，对中小商家尤为重要。
今年是AI全面落地双11的一年。从客服到运营，再到投放，AI已经渗透到电商的每个环节。截至11月2日，使用阿里AI工具的商家已突破500万。阿里妈妈市场部总经理虎豹介绍，阿里已搭建起与商业场景紧密结合的AIGX技术体系，覆盖电商全场景。今年9月发布的”AI+经营智能体”万相台AI无界，让大模型理解能力拓展到更多用户场景，计算速率达到毫秒级。
万相台AI无界的核心应用场景”货品全站推”帮助超百万商品ROI增长30%以上。美的采纳平台算法建议后，成交增幅达150%。过去新品推广依赖老品参考，但AI能挖掘消费者搜索词背后的细分赛道。百雀羚通过AI分析的细分赛道投放，竞争力提升70%，搜索转化率提升近23%。
AI正在改写电商行业的竞争规则。林晶晶正在探索客服岗位的新价值——从重复性工作解放后，新时代的客服能通过工具协同提供更好的购物体验；彭怀安则在探索更多AI应用场景，曾经几小时的巡店工作现在只需几分钟。作为AI最大的应用场景，电商领域必将掀起一场新的变革风暴。