2025年10月15日，天猫双11大促即将拉开帷幕，电商从业者将迎来一场严峻的运营考验。今年年初，淘天平台曾对商家运营状况进行深度调研，数据显示惊人：商家平均每天需投入近5小时处理客服事务，2小时用于素材制作，而报名一场营销活动则需超过1小时。面对双11这样的关键节点，商家的运营压力更是倍增。商家工具与开放平台负责人晓穆在一次内部沟通会上坦言：”这组数据对商家来说确实过于沉重，我们必须采取行动。”当商家后台187个菜单交织成一张错综复杂的网络时，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，找到最适合自己的工具，成为商家运营中亟待解决的难题。
今年年初，淘天提出”扶优战略”，通过返佣、流量激励等举措，助力优质商家释放平台商业爆发力。随着扶优战略的深入推进，淘天同步启动了”降本增效战略”，这一聚焦优质商家与普惠所有商家的双轮驱动战略，正掀起一场关乎运营效率的深刻变革。值得注意的是，AI技术的积累与突破，为这场效率革命注入强大动力。《天下网商》发现，这并非简单的降本行为，而是一场大刀阔斧的”效率手术”，AI正是那把最锋利的手术刀，正在精简商家经营链路上的冗余成本与无效时间。
对此，晓穆表示，这场降本行动已进入关键阶段——通过确定性的场景为商家降本增效，下一步将着力实现生意的增量增长。”当AI抹平了80%的重复性工作后，商家的核心竞争力将回归本质。因为消费者最终购买的是商品和服务，商家在货品和服务本身的投入，才是撬动差异化竞争的关键。”AI主刀，系统简化
晓穆认为，降低20%的成本是让商家感受到改善的最低标准，这一指标基于调研数据，具有相对合理性。让AI产品以低门槛、低成本的方式普惠所有商家，帮助其从容应对日益复杂的电商经营环境，是平台提升竞争力的必然选择。过去，商家通过投入人力——美工、客服、运营、投手等换取更高的产出。淘天此次降本行动引入AI这一变量，让效率曲线陡峭上扬。据了解，淘天已在”内容生产”及”客服服务交付”两方面取得率先突破。
在内容生产环节，AI以工业化效率彻底改变了传统手工作坊式的生产模式。”我们买手、款式自己打样，一个月上新几千款，光是摄影师、美工就养了30多号人。”一位服饰商家的感慨，道出了过去电商内容生产”人力密集型”的真实写照。而以”生意管家”套件中的”智图”与”智影”为代表，淘天正为商家打造一套全新的”内容工厂”。某户外鞋类旗舰店负责人反馈：”以前制作一套图需要拍图、切图、P图、修图，成本约1500元。用了生意管家’智图’里的’鞋靴替换’工具，1小时就能完成，且成本低至免费。”对于年拍摄预算高达200万元的童装商家，”智图”帮助其从频繁的上新、测款、选款中解放出来，”可节省50%以上的拍摄成本。”在提升效率的同时，新工具还带来了生意增量。天猫奢品某海外头部品牌官旗通过”智影”生成56条视频，不仅获得平台优质内容标记，”首次尝试就有2个商品直接完成交易转化”。据了解，该AI套件已累计生成8.7亿张图片，月均活跃商家近200万，覆盖平台超2亿商品。截至8月底，仅生意管家AI素材一项，已为商家节省了140亿元的直接成本。
在客户服务交付环节，AI则将客服从”复读机”进化为具备语义理解能力的”智能助理”。”每天80%的问题都在问’快递到哪了’，客服打’已发货’打得手酸。”这种低价值的重复性劳动，曾是电商客服的常态。新上线的”店小蜜5.0″重要升级，是从”单轮问答”到具备”多轮探需”能力的意图理解。此外，新上线的”AI智能摘要”、”AI推荐工具”等，让客服从”被动应对”到”主动服务”，甚至进化为”策略师”，辅助商家决策。”消费者说这是我女朋友给我买的鞋子，之前的小蜜不知道怎么接话，但现在会回复’哇，好甜蜜，然后进行需求沟通’。”百秋智能模块负责人表示。据估算，店小蜜5.0使客服团队”转人工率从45%降低至25%，日销期可节省约3个人力，大促期可节约20个人力”。一头部消费品牌天猫旗舰店客服负责人表示：”AI智能摘要功能，让客服团队查看历史会话记录的效率提升约50%”。一头部服饰品牌商家则观察到：”‘三分钟响应率’等关键指标因此获得提升”。
除了AI的单点突破，淘天还通过对营销工具、数据工具、千牛等基础产品的流程再造，系统性地降低了商家的操作阻力。例如，将优惠券、店铺宝等核心工具的创建流程从4步压缩至1步，基础创建时长降低约65%；推出”价格计划”工具，让以往需要4-5小时的调价工作，在20分钟内即可完成。今年4月份，生意参谋发布的”退款分析”直击行业痛点，在618期间日均为商家降退137万单。618后，为帮助商家解决商详具体问题模块定位难、优化方向模糊的痛点，又发布”详情分析”，支持商家查看商品主图、评价、问大家、种草、图文详情等的曝光-互动-转化-跳失全链路数据。另外，商家高频使用的”自助分析”也全新升级，提供1000+店铺相关指标和分析服务，已有累计超35万商家取数分析超850万次，部分多店经营的品牌商家反馈日均节约时间超3小时。生意参谋在免费后，不断优化和提升数据服务能力，让淘天商家的运营不再凭感觉，而是更有数据依据。
AI电商降本的三个阶段，从”增效”到”增量”
在这场效率手术背后，淘天对AI在电商领域应用路径有着深度思考。项目负责人晓穆将其演进逻辑归纳为三个递进的阶段，不仅解释了当下的行动，更对未来动作有了清晰指引。
第一阶段是”技术探索期”。晓穆坦言，这个阶段就像”拿着锤子找钉子”。当ChatGPT出现后，淘天的产品和技术团队投入大量精力，认为这些技术可以改变商家的工作流。这个阶段虽然略显粗放，却是后续精准发力的必要积累。
第二阶段是”确定性效率增益期”。这正是当前降本行动的核心。经过第一阶段的探索，淘天发现在商家最高频、最刚需、成本最高的场景里，AI能带来最确定性的价值回报。晓穆做了一个比喻：”如果拿自动驾驶相比，我们现在所处的阶段是L2。L2的逻辑是什么?你在高速上行驶的时候，它可以变道、可以跟随，但一旦出现异常情况，就需要人力介入。”这也在定义当前AI的角色和价值。”我们今天不是说能够把商家所有的做图片的链路都能够替代掉，不是的。”晓穆强调，”我们做到的事情是，把他以前可能用Photoshop需要花5个小时的时间，我们压缩到可能用生意管家20分钟或者10分钟。”这个阶段的目标更加务实：不追求完全替代，而是追求极致的效率辅助。”大部分情况下，特别是中小商家，可能他本来就是夫妻老婆店，我们可能没法把他两个人降成一个人。但至少我们可以让他每天花在淘宝上重复性工作的时间，从原来的2个小时变成1个小时或者更低。”
第三阶段，也是淘天正在全力探索的未来，是”驱动业务增量期”。降本是基础，最终目的是帮助商家实现生意增长。晓穆认为，AI的终极价值将从”成本中心”转向”利润中心”。实现路径在于，通过深度学习消费者的行为数据，AI将能更精准地洞察用户意图。他举了一个例子：”一个消费者在淘宝里面可能买咖啡杯，他看了星巴克，也看了manner。通过学习他在平台的行为，可以推断出，他可能在另一家店看到了一个便宜5块钱的同款。当他进入你店铺的客服对话框时，AI可以提前提示你的客服：这个消费者属于价格敏感性，他对这款杯子兴趣极大，且他目前看到的全网最低价是多少。”这种基于深度意图洞察的”助攻”，将极大提升商家的转化效率。天猫奢品海外头部品牌官旗的案例，正是AI内容直接驱动增量销售的早期信号。”AI的技术帮助商家能够快速地去做消费增量的转化。这是第三个阶段。”晓穆总结道。
回归商业本质，激发商家创造力
当商家实现大规模降本之后，价值流向何处？答案逐渐清晰。通过AI将基础运营能力”普惠化”，从而引导商家将竞争的焦点，从运营效率的比拼，转向更深层次的核心价值创造。”消费最终是消费一个货品。”晓穆强调。当商家从运营琐事中解脱，他们必将有更多资源投入到产品本身。”商家自己能不能做一些广泛的投入，能带动自己的品牌去研发出一些符合消费者新的趋势的商品，甚至在一些包装、情绪价值上做一些额外的投入，我相信这个才是核心。”当AI逐渐演进能解决80%的标准化问题，剩下的20%或将成为品牌服务的护城河。”用美妆类的导购举例，AI客服在这个领域是否足够专业？目前看来，AI可能还没到比接受过专业训练和拥有专业背景的导购更专业的阶段。如果有商家能够投入专业力量，反其道而行，今天同样卖一个口红，你给客户带来的线上的服务价值、情绪价值越高，你可能带来的增量越高。”
从更深层次来看，降本及提效的结果指向商家竞争力的提升。一方面，运营成本的降低，或许也将体现在消费者的到手价上，带来供应链优化和价格优势。另一方面，从繁琐日常操作中解脱后，商家才能真正回归品牌力创造，专注于品牌故事的讲述、品牌文化的建设，与消费者建立更深层次的情感连接。在数十年发展中，淘天庞大而多元的商家生态和玩法是运营复杂性的源头，但也为AI模型的进化提供了最肥沃的土壤，意味着商家效率的提升具有极大的空间。淘天此番动刀，既回应了商家对效率和增长的诉求，也是决心卸下”历史包袱”后的一次”轻装出发”。从另一个角度来说，扶优战略+降本增效的双轮驱动，阿里”让天下没有难做的生意”的初心正在被持续践行。