烟火气与高科技，注定水火不容？
编者按：本文来自微信公众号 红餐网（ID：hongcan18），作者：曾宪天，微想智云经授权发布。
机器人餐厅历经十年发展，却有着大量无疾而终的商业故事。无论是谨慎探索的中小品牌，还是不差钱的巨头大厂，为何都没能成功？最近，有业内人士向红餐网爆料称，某巨头轰轰烈烈搞了几年的机器人餐厅项目，已经到了业务停滞、团队解散的阶段。这个失败案例其实有着共性意义。
机器人餐厅的十年沉浮
机器人餐厅的发展历程并非一帆风顺。2016年时，曾经的“网红”湖南米粉品牌人人湘，就在北京开过一家无人化的机器人餐厅，当时这家店在餐饮消费和互联网科技领域都引起了轰动。然而仅仅过了两年，人人湘就关闭了无人餐厅，并宣告前期投入的100多万全部打水漂。
这么多年来，不只是中小品牌折戟，就连不差钱、不差资源的巨头大厂，也没能讲好机器人餐厅这个故事。巨头下场，也没做成
2018年时，执掌碧桂园的杨国强曾公开表示，5年内碧桂园要在机器人领域投入至少800亿元，引发外界关注。2019年5月，碧桂园成立了负责餐饮机器人的千玺机器人集团，不仅覆盖餐饮机器人设备的研发、制造、销售，还尝试打造自营的机器人餐厅，企图通过合营、加盟等方式构建连锁化品牌发展生态。
2020年1月，千玺机器人集团打造的FOODOM天降美食王国机器人餐厅首家旗舰店在广州珠江新城开业。随后的2020年6月，FOODOM天降美食王国机器人餐厅，在碧桂园博智林公司总部所在地顺德开出了第二家店。公开信息显示，FOODOM天降美食王国是业态完整的机器人餐厅综合体，面积约2000平米，点餐、出餐、送餐均由机器人设备完成，餐厅内有炒锅机器人、煲仔饭机器人、粉面机器人等20余种餐饮机器人设备，可提供近200种各式菜品，最快20秒出餐。
然而，站在2023年回望，这一目标终成空谈。FOODOM天降美食王国机器人餐厅高调开出的广州珠江新城店早已歇业退场，位于顺德碧桂园博智林公司总部的门店似乎也处于“半隐退”的状态中。目前，在大众点评上搜索该餐厅仅出现一个结果，也就是博智林机器人总部店，评分为3.9分。红餐网翻看数百条用户点评发现，该餐厅存在缺少服务、点餐后无反应、机器人故障、出餐慢、菜品味道差等槽点。
值得一提的是，在最近几次财报季中，碧桂园方面几乎没再提及过餐饮机器人、机器人餐厅等相关信息，转而聚焦于其建筑机器人方面的进展披露。
阿里旗下的盒马鲜生，很早以前也已涉足机器人餐厅市场。2018年2月，盒马Robot.HE机器人餐厅落地上海，顾客选座/落座后使用手机扫码点餐付款，智能机器人制作餐品，智能送餐车送餐，全程不超过30分钟。目前，该店在大众点评上的评分同样只有3.9分，存在菜品、餐具不干净，环境卫生不好，上菜太慢，菜品味道一般等问题。
从数百条用户反馈的评论可以看出，大部分用户被机器人餐厅的噱头所吸引，在体验前就有了较高的期望值，然而在实际体验过程中却出现了不愉快的经历，导致产生较大的落差感。值得一提的是，早在2018年时盒马就对外宣称，机器人餐厅开业4个月便已营收平衡，但直到2023年4月，其才在上海开出第二家机器人餐厅。这或许也从侧面说明，目前机器人餐厅的模式还不适合大面积复制落子。
京东的尝试与失败
有着类似经历的还有京东。2018年“双11”前，京东首家机器人餐厅“京东X未来餐厅”在天津开业，从点餐、配菜、炒菜、传菜到用餐、结算，智能机器人和人工智能后台贯穿餐厅运营全过程。消费者点餐后，后台将炒菜任务分配给烹饪机器人，机器人依据菜谱进行菜品的烹制，最后再由采用自动驾驶和高精地图技术的传菜机器人将烹制好的菜品送到餐桌前，尽可能实现了无人化模式。
彼时担任京东集团副总裁、X事业部总裁肖军称，京东X未来餐厅打造的智能餐厅解决方案将面向更多城市，进一步拓展无界零售应用场景和线上线下融合版图，未来将持续在全国落地。
然而如今再查看这家门店，已“查无此店”，彼时宣布扩张计划的京东副总裁肖军也早已于2021年11月从京东离职。目前在大众点评中能查询到的京东未来餐厅信息，仅剩其沈阳门店。
机器人餐厅，为何水土不服？
不差钱的巨头们亲自下场布局数年，这件事也没能做成。在风口期涌入的中小餐饮企业，更是折戟无数。为什么机器人餐厅始终无法走出合适的发展路子？
早在2018年时，人人湘联合创始人严兴会就曾进行过复盘，并坦言互联网科技的未来感风格并不太适合餐饮体验，餐饮门店更需要烟火气。“不可以牺牲顾客体验去做技术。”严兴会认为，餐饮行业的成本重构，还远未到能完全用机械化来替代人力成本的时候。
今年4月，客如云COO兰彦晖在在红餐网推出的系列化直播栏目《红咖说》中 曾表示，目前国内大概有1000万餐饮企业，整体的连锁化、数字化率可能仅在20%左右。在餐饮数字化率并不高的当下，想要跳过管理系统、结算系统、点餐系统、供应链系统等多个方面的数字化打磨升级，直接一步登天进入“全自动”的机器人餐厅阶段，显然是不现实的。
此外，机器人餐厅代表的无人模式理论上可以减少人力成本，提高餐品制作、门店运营等方面的效率，但在实际落地中，这一模式又往往会带来新的问题。无论是机器人餐厅还是未来智能餐厅，势必需要突出经营自动化的能力，而这样会增加很多运营成本，动辄数万元的迎宾机器人、送餐机器人、炒菜机器人等等，需要投入大量资金引入。骤增的成本支出，也拉高了机器人餐厅的建设门槛。
不仅如此，当下的机器人交互技术和手段，还难以满足消费者的对话需求，无法确保消费者的用餐体验。机器人餐厅普遍评分不高，用户吐槽较多的情况也印证了这一点。
而对于互联网大厂，以及试图跨界科技的巨头而言，打造机器人餐厅的意义或许更多是展示其技术能力和落地场景的可能性，为后续的推广打个样。大厂们寻求的更多是以辅助、赋能的轻资产模式来运作，出售手中的技术能力，使其产生营收价值。这也就不难理解，为何大厂们总是不亲自下场，用自营的重资产模式来连锁化、规模化打造机器人餐厅了。
用一个比喻能更好理解这种纯自动、无人化，满满科技感的机器人餐厅的发展境况，它就像汽车工业里的概念车一样，是大厂们“秀肌肉”的媒介之一，短期内无法也不会量产。
酒店领域的无人模式困境
事实上，不仅仅是餐饮行业，完全依赖技术和机器人设备的无人模式在不少应用场景中都出现了问题。来看看酒店领域。
阿里在2018年12月高调开业了一家名为“菲住布渴”的无人酒店，从大堂、电梯、房间，再到餐厅、健身房等酒店空间，都整合了人脸识别、语音控制、智能机器人等黑科技，住客从入住到离店全程可实现无人化服务。
“晚上点了机器人送餐，结果是酒店员工送来的，说是机器人送餐经常卡顿，暂时在升级中。”有入住过的用户在大众点评上写下了上述吐槽评论。在其他用户相关的负面评价中，还存在着诸如缺乏人情味，冷冷清清，房间用品存在瑕疵难以找人处理等吐槽。
有知情人士向红餐网表示，其实“菲住布渴”无人酒店是飞猪旗下的业务，曾经希望通过这个酒店样本，将阿里的无人酒店解决方案出售给更多的酒店集团，从而引领行业的智能化发展。但落地至今近5年，飞猪的核心管理层屡次更替，“菲住布渴”酒店逐渐沦为无人问津的边缘业务，阿里、飞猪都鲜少再提及这个曾经的发展构想和野心。
从业界主流酒店集团并未出现大规模跟进类似无人酒店业态的举措来看，“菲住布渴”所代表的酒店智能化解决方案，也并未得到行业的认可，普及更是无从谈起。
餐饮+机器人，正在走出新路子
回看餐饮行业，这终归是一门讲究体验、产品和服务的生意。在餐厅中只能对着冷冰冰的机器人，人们更多还是会表现得无所适从，再智能化的设备、模式，似乎都与当下的用户需求格格不入。“未来餐厅，让我感觉好孤独。”大众点评用户@虾仁儿在体验机器人餐厅时，面对拟人造型的机器人厨师和智能传送带发出了这样的感慨。而这，其实也是大部分消费者对机器人餐厅最直观的感受。
可以看到的是，后来也有不少餐饮智能化企业转而采取了相对“折中”的方式，不再追求完全替代人力的“无人化”，而是转向研发一些帮助餐饮门店提质增效的智能机器人设备或是解决方案。
比如碧桂园旗下的千玺机器人集团，在2019年成立了广东智源机器人科技有限公司，同步布局不同品类的智能化机器人设备，其相关解决方案及硬件设备还应用在了2022年的北京冬奥会的智慧餐厅中。
2021年7月，原美团核心高管郭庆创立了橡鹭科技，聚焦“机器人+ Food”赛道，深耕布局炒菜机器人产品，通过机器人全自动化策略提升餐饮门店后厨效率，同时又兼顾菜品的烟火气问题，从后厨板块帮助餐饮品牌强化快速连锁、规模化复制的可能性。
再比如商用服务机器人企业普渡科技，通过算法升级与机器人视觉融合导航技术的迭代，打造出了能够在室内外作业的送餐机器人产品，为餐饮商家、门店提升运营效率提供了更多可能性。
眼下，智能机器人设备在麦当劳、海底捞等诸多连锁品牌的门店中已然能够看到。各式各样的机器人设备或是以门店功能性机器人的方式落地，或是以无人便民早餐车等方式呈现，更高效地满足了消费者在不同场景下的餐饮需求，提升餐饮商家的服务效率，增加消费触点。
在餐饮门店的后厨里，机器人的用处也越来越大。连锁品牌“霸碗盖码饭”，在四年时间里投入两千多万元资金，成功自研盖码饭机器人，并将其应用到了门店的后厨里。霸碗的厨房工作人员只需要负责菜品的清洗处理，将食材和事先研制的调料瓶准备好后，机器人就会以极快的速度完成放油、投料、爆炒、出锅、清洗等所有程序，极大提升了餐品的标准化品质与出餐效率。如今，凭借着智能化的优势，霸碗盖码饭也在全国开出了上百家门店。
可以看到，“餐饮+机器人”在经历多年曲折后，逐渐走出了一条更为合适的路子。
烟火气、人情味与科技赋能
本不应是“你死我活”的对立关系，或许不远的将来，行业中能真正出现兼具科技效率与用户体验的机器人餐厅大模型，而不是过去那般“有名无实”的概念型门店。
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