近期，监管部门与行业协会针对网约车企业和聚合平台陆续发布规范意见，各地管理部门对网约车行业的监管力度持续加强。这一系列举措的背后，凸显了网约车聚合平台在人们出行选择中的日益重要的地位。上级部门精细化、常态化的监管，正推动网约车企业从传统的流量争夺模式向服务能力竞争模式转型。高德地图近日发起的”放心选 安心做”服务行动，正是这一趋势的鲜明体现。该行动联合100家网约车平台，共同重塑网约车基准服务标准，共建放心出行平台。无论是开放出行大模型、车费保镖功能，还是五星平台服务标识等创新举措，都反映出在主管部门监管和聚合模式的双重推动下，整个网约车行业正将更多资源投入到服务提升上。
从流量竞争到服务能力竞争，网约车行业的发展历程可分为三个阶段。第一阶段是移动互联网普及初期，技术成为核心竞争力。谁能率先开发出网约车平台，谁就能抢占市场先机。高德地图当时选择不直接入局，而是为整个行业提供技术解决方案，结果超过99%的网约车平台采用了其技术。第二阶段是补贴烧钱时期。随着技术普及，流量成为竞争核心，行业陷入疯狂补贴和价格战。各平台纷纷跑马圈地，对出行服务的关注度大幅降低。第三阶段是以高德地图为代表的聚合模式兴起。聚合平台改变了行业生态，使网约车企业将重心从抢流量转向提升服务，整个行业逻辑也随之从流量转向服务。这一转变背后，有行业发展的宏观背景。易观分析数据显示，2018年至2022年11月，网约车月活跃用户增速分别为19%、-13%、-9%、8%、-21%。尽管疫情是重要影响因素，但用户规模增长趋于稳定，行业已进入存量竞争阶段。按照市场规律，精细化运营成为企业首选策略，出行行业也不例外。
聚合平台正迎来爆发期。交通运输部数据显示，2022年7月至2023年7月，网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，其中7900万单来自聚合平台，占比高达63%。北方工业大学教授纪雪洪在《中国共享出行发展报告》中披露，今年年初的调研显示，55.1%的乘客已养成优先使用聚合平台打车的习惯。这些乘客年龄集中在20-40岁，其中21-30岁年轻人占47.6%，30-40岁占36.2%。乘客选择聚合平台主要基于三个原因：便捷性（更容易打到车）、价格优势（29.8%的人认为价格更便宜）和安全性（21.2%认为更可靠）。聚合平台的高增长源于内外双重因素。对网约车企业而言，高德地图拥有技术和流量优势。其丰富的出行平台解决方案、数据和人工智能能力，能为网约车企业提供强大支持。Quest Mobile报告显示，高德地图2023年4-6月平均MAU达7.7亿，位居地图导航之首，仅次于微信、淘宝、支付宝。高德打车总经理李新华透露，通过合作，网约车平台获客成本降低超过90%，生态伙伴三年单量复合增速超过100%。从外部环境看，网约车服务质量存在明显的地域性差异，这为聚合平台提供了发展契机。东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松指出，服务质量与区域投入直接相关，单一平台难以在全国提供高质量服务。以上海、杭州、宁波为例，当地公示的投诉率最低平台分别为AA租车、悦道用车和美团打车；杭州排名前三的是旅程约车、曹操出行、享道出行；宁波前三名为享道、风韵、快来车。这些数据显示，网约车市场呈现地域化、分散化特征，本地化企业因资源投入优势更具区域竞争力。聚合平台通过与本地专业平台合作，可进一步提升网约车企业的服务竞争意识，让乘客在不同城市都能获得优质服务。
高德地图正加速推动行业洗牌。从流量竞争转向服务能力竞争后，网约车企业可集中精力提升服务。高德地图利用数据和人工智能能力，持续为网约车企业提供服务能力支持。”放心选 安心坐”服务行动充分体现了这一特点。该行动围绕用户体验，包含四个核心部分：网约车平台基准服务质量评价体系、安全出行大模型、车费保镖服务以及五星平台标识。基准服务质量评价体系通过量化透明化网约车企业的安全运营管理能力、运营效率、乘客体验、客服保障和行业责任等维度，以月为单位在城市维度展开评价考核。高德地图对得分高的企业给予流量激励，对得分不理想的企业进行督促改进，实现日常监督。安全出行大模型则通过易观汽车出行行业中心高级分析师的话来说，是网约车市场进入精细化管理阶段的核心竞争力。司机运营直接影响乘客体验，如何管理司机、增强其服务意愿至关重要。高德地图的安全出行大模型可帮助网约车企业实时干预司机行为：通过语音播报提醒超速、急刹车、急减速、频繁变道等危险驾驶行为，并控制派单量进行约束。基于高德地图的数据积累，该大模型能识别特定路段限速、事故多发区域、超速程度与事故概率关系等，每天产生超过1000万次道路安全预警，使网约车平台企业司机超速情况平均下降18.4%。此外，大模型还能刻画司机驾驶习惯，进行针对性安全教育，这种个性化方式比传统会议教育更有效。通过这些方式，既实现了对司机的有效管理，又提升了乘客体验。
高德地图的数据能力还大幅提高了网约车企业客服效率。”敢坐敢赔”升级为车费保镖后，处理投诉时间从48小时缩短至36小时，未完成处理的由高德地图先行赔付。这一举措得益于高德地图能识别司机绕路、计费是否标准等问题。同时，高德地图将能力开放给合作伙伴，帮助处理问题。大模型解决方案使网约车企业将100个问题简化为10个，节省90%处理成本。此外，高德地图还基于消费者评价数据对网约车企业进行标注，为乘客提供五星平台标识，实现”放心选”。随着网约车平台从流量竞争进入服务能力竞争阶段，行业将迎来新一轮洗牌。以高德地图为代表的聚合平台通过技术加持，将进一步加速这一进程。对于乘客而言，这无疑是利好消息。
