当一件三年前购买的冲锋衣被用户寄回，破损的口子不仅意味着一段户外旅程的终结，更折射出品牌服务的深度思考。大多数商家可能会将此视为一笔需要核算的维修成本，但专业户外品牌拓路者却看到了不同的价值——这不仅是服务承诺的兑现，更是将一次性维修成本转化为消费者终身信任的宝贵机会。通过AI知识库精准匹配合适的面料批次，由经验丰富的老师傅进行修复，当衣服完好无损地回到用户手中时，用户留言道：”我以为品牌承诺止于下单那一刻，没想到是在我最需要它的那一刻。”过去一年，类似的服务案例在拓路者发生了一万多次，其店铺复购率提升了20%——虽然这未必能完全归功于卓越的服务，但服务在其中发挥的作用不容忽视。
电商服务的每一次重大跃迁，本质上都是技术对服务链路的重构。从担保交易建立信任，到物流网络实现”次日达”，再到消费金融带来支付便利，以及智能识别技术保障商家权益——每一次体验升级，都源于技术对服务流程的深度优化。如今，AI正引领着电商服务进入新的发展阶段。在电商存量竞争日益激烈的今天，服务已从传统的成本中心，转变为驱动增长的核心引擎。2026年1月20日，淘宝天猫商家服务大会公布的数据有力地印证了这一转变：2025年，淘宝天猫平台表现优异的商家在用户复购率和净GMV方面，均达到表现平平商家的两倍。更细致的数据显示，2025年真实体验分4.8分以上的高分商家成交额同比增速，是普通服务商家（4.5-4.8分）的2.2倍，服饰、快消品、家居等行业的高分商家成交额均呈现显著提升。
“韧性增长，意味着用户愿意第二次、第三次回来。”淘天客户运营部相关负责人指出，”这背后是信任，而信任正是通过一次次优质服务累积起来的。”然而，要实现”拓路者式”的高质量服务，若完全依赖传统人力模式，必将面临成本与规模的双重挑战。例如，若没有AI技术的支持，很难高效溯源数以万计SKU的面料批次——这正是AI作为新一代技术引擎的核心价值所在：通过技术手段提升服务水位，让”好服务”实现系统化与规模化。
事实上，淘宝天猫近两年始终倡导”服务即增长”策略，并将AI深度应用于多个服务环节：从智能客服、智能挽单，到动态定价、库存优化……技术的持续创新正在全面提升服务效率与用户体验。这不仅是单一环节的效率跃迁，更标志着AI开始重构电商服务的全链路。
在如今的淘宝天猫平台上，AI已从单一工具转变为系统化服务解决方案。大会上介绍，淘宝天猫将逐步打造一站式AI服务中心，实现服务的全面智能化升级。首先，在服务接待环节实现自动化与智能化。2025年9月，《天下网商》曾报道淘宝智能客服系统”店小蜜”升级至5.0版本，进化为具备理解、决策与执行能力的AI智能体（Agent），相当于一位能自主处理复杂服务的”数字员工”。数据显示，2025年店小蜜服务商家超400万，年接待咨询达40亿人次，转人工率下降20%，转化率及用户满意度显著提升。传统客服机器人多为机械问答，而Agent版店小蜜能进行多轮复杂对话，主动追问细节，并结合商品与活动信息提供个性化建议。品牌实践证实了其价值：李宁官方旗舰店表示，使用新版店小蜜后，75%的基础咨询由机器人解决，转人工率从40%降至20%以内；小米官方旗舰店借助其能力自动处理”以旧换新”政策查询等复杂业务；奥康鞋业旗舰店则提到，借助店小蜜稳定应对大促，无需临时增补人力，用户满意度提升至96%以上。
关键在于，当传统智能客服解决率长期停滞在72%左右时，店小蜜5.0帮助店铺突破了服务瓶颈，解决率提升至80%以上。商家容易将AI客服视为降低成本的工具，但其深层意义在于：AI客服能以更低成本提供主动且个性化的服务，实现更稳定、精准的服务体验，直接影响转化与满意度，让原本典型的”成本中心”释放出清晰的商业回报。
其次，在服务策略环节实现数据化与主动化。淘天售后体验业务相关负责人指出，当前普遍问题在于忠诚用户与普通用户常获得雷同的服务方案，导致忠诚用户的消费体验往往不及预期。2026年，平台推出”AI售后助理”，该系统能综合用户历史消费、售后行为等标签，结合预测模型，对用户流失、差评等风险进行预警，并提示给客服人员，从而为高价值客户提供更具个性化的解决方案。同时，在退款挽单等场景，AI正从”事后补救”转向”事前干预”。通过触点前置、智能多方案投放等策略，挽回效率显著提升：2025年，智能挽单工具已累计帮助商家挽回退款金额8.4亿元，预计年化挽回收益将超过3亿元。
最后，在服务生态环节实现开放与行业化共建。无论是店小蜜还是AI售后体系，”开放”都是2026年的关键词。平台正在提供基础的AI能力和统一接口，将具体服务策略、知识库、行业解决方案的构建，更多地开放给品牌与服务商。这种共建已催生出聚焦于行业痛点的特色服务模式：欧莱雅通过系统联动实现礼赠订单的自动识别与补发；太平鸟利用AI与人工测试数据为用户提供个性化尺码推荐；皇家宠物食品则根据消费者预约实现定时自动发货。这些案例的共同点在于，利用技术工具打通内部流程，将服务从被动化为主动，更进一步，让服务成为增长抓手和品牌壁垒。
未来的服务竞争力，不仅取决于平台提供了什么，更取决于商家能否利用开放的能力，结合自身特点，创造出独特的服务体验。AI智能体承担了标准化、高并发且日趋个性化的接待与转化；AI策略引擎实现了基于数据的精准洞察与主动干预，让服务从响应走向预见；开放的AI生态则赋能商家，将通用能力转化为解决垂直行业痛点的专属竞争力……
为了让这场以AI驱动的服务变革顺利落地，平台也在同步优化支撑环境。通过完善规则、治理异常行为、建立互信机制，平台有效降低了商家的经营风险与不确定性，使其能更专注于利用AI工具提升服务体验。同时，通过推动商家落实”客服专业认证”等举措，优化人力资源配置，让人的智慧与AI的效率在更高维度上协同，也让优秀客服获得与之匹配的更高回报。
最终，一个清晰的正向循环正在形成：”AI提升服务效率与体验—好服务赢得用户信任与复购—增长激励商家加大服务投入—更多数据与需求反哺AI进化”。无论是奥康突破服务瓶颈，还是各行业利用开放生态打造特色服务，都已验证了这一逻辑的可行性。”技术不断变化，流量也有起伏，但沉淀在用户心中的品牌信任，才是应对不确定性的核心。”淘天商家服务大会上点明了这场变革的本质。
2026年，对于淘宝天猫平台上的商家而言，增长的故事正在被重新书写——不再一味地追逐流量，而是通过拥抱AI、提升服务，将每一次与消费者的接触，都沉淀为可衡量、可优化、可增值的信任资产。AI构筑好服务，而好服务成就增长。
