Salesforce最新发布的一项覆盖25个国家的1.4万消费者与企业买家的调查报告揭示了令人深思的现象——企业在加速拥抱人工智能技术的浪潮中，可能正面临客户信任度的严峻挑战。这项深入洞察AI应用现状的研究发现，尽管消费者对AI技术改善体验的初衷普遍持开放态度，但近半数受访者对企业在AI应用中的道德操守表示严重担忧。
这项专项调查聚焦于企业在部署新型生成式AI技术时需要重点解决的关键问题，旨在帮助企业在提供卓越AI体验的同时实现可持续的业务增长。值得注意的是，对”信任”这一核心要素的理解在AI领域呈现出复杂性特征——信任的基础在于企业是否能够严格遵循个人权利保护、隐私权保障以及反歧视等伦理准则。数据显示，76%的受访者认可企业利用AI提升产品服务质量的价值，但近50%的人明确表示不信任企业会合乎道德地使用这项技术。
调查中最引发关注的议题是AI应用中的透明度缺失和人工验证机制不足。超过80%的受访者强烈要求对AI生成的输出结果进行人工审核确认。此外，仅有37%的受访者对AI系统提供与人同等准确性的响应表示信任。这种信任裂痕在企业买家和普通消费者之间表现尤为明显——73%的企业买家愿意接受AI技术改善用户体验，而消费者这一比例仅为51%。
针对这一现状，调查报告提出了多项关键建议。企业需要显著提高AI应用透明度，确保算法决策过程公开透明；建立完善的人工验证机制，对AI输出结果进行必要的人工复核；赋予客户更多选择权，让消费者能够自主决定AI在服务接触点中的具体应用方式。此外，报告还建议行业建立统一标准，积极征求客户反馈，优化数据集质量，公开算法设计原理等。
值得注意的是，企业买家对AI技术的接受度明显优于普通消费者。73%的企业买家表示愿意企业采用AI技术提升服务体验，而消费者这一比例仅为51%。这一差异或许与商业用户更注重效率提升和成本优化有关。然而，一个值得关注的现象是，自2022年生成式AI技术兴起以来，整体社会情绪呈现波动下降趋势。根据Salesforce去年的数据，82%的企业买家和65%的消费者曾表示愿意接受AI技术改善体验，而今年这一比例有所回落。
在供应商层面，乐观情绪依然高涨。大多数处于客户服务前沿的专业人士，包括IT、营销、销售和服务团队代表，普遍认为生成式AI将成为企业提升客户服务能力的强大工具。这一积极预期与企业买家和消费者态度的差异形成鲜明对比，凸显了在AI技术应用中弥合信任鸿沟的紧迫性。企业需要认识到，赢得客户信任不仅是道德要求，更是实现AI技术价值最大化的关键所在。
