顾客在哪里，零售服务就在哪里。这一美好理念的实现，离不开先进技术方案的支撑。其中有两个关键要素至关重要：一是商品流通渠道的全面构建，二是覆盖全渠道的会员权益体系。前者对大多数商家而言相对容易实现，尤其是线上商城的标准化程度已非常高，成本也较低。然而，后者——会员权益的全面覆盖，则成为真正的挑战。许多实体商家可以在门店和独立的线上商城中提供会员积分服务，但在跨平台渠道实现积分互通却十分困难。积分场景覆盖不足，不仅会导致会员体验的不一致，例如在门店购物可以积分，但在第三方平台上购物就无法积分，从而无法实现全域一体化的体验。对商家而言，这意味着部分会员数据的丢失，进而影响精准营销能力和提升营销成本。因此，零售服务不能仅仅停留在概念层面，更需要具象化的会员全域服务，这绝非简单的渠道建设，而是需要深入到会员服务的覆盖层面。积分作为会员服务核心场景之一，向上链接了商品到会员的流动数据，向下则可以兑换会员权益，如支付优惠、商品兑换等，让会员权益变得可感知。2024年8月14日，天虹数科与美团联合打造的行业首个「无感积分」系统正式在全国100余家门店上线。顾客在美团、大众点评等平台消费套餐时，可以自动同步累积天虹会员积分，并享受会员权益服务，例如积分兑换停车优惠。对于商户端而言，脱敏后的数据获取能够生成更完整的消费画像，为精准营销提供有力支持，从而赋能品牌业绩提升。「无感」的背后，是天虹人持续的技术积累与深耕。在「无感积分」上线之前，天虹较早采用了支付即积分方案。会员注册账号后，在天虹小程序商城、天虹APP或天虹品牌门店小程序消费时，即可自动完成积分，或在门店收银时完成积分。然而，支付即积分方案无法覆盖未接入系统的商户，导致顾客在实际积分过程中需要拿小票到服务台积分，在效率体验上仍有不足。2024年9月底，天虹推出AI拍小票积分，在AI技术的加持下再次升级，突破了行业小票积分的功能壁垒，将积分到账时间从原来的几小时缩减到5秒钟，顾客体验大幅提升；门店审核效率提升600多倍，年人工成本节约近百万，释放更多时间来服务顾客。天虹也是行业首个自研AI拍小票积分、实现千柜千票的购百企业。对于高频、小客单的场外积分，AI拍小票积分仍然存在局限性。例如在美团、大众等第三方平台，这些本地生活高频消费场景中，许多餐饮外卖小订单，顾客可能会因为积分较少而不主动去拍小票积分，导致一部分会员服务数据丢失；而对于想要积分的顾客，高频次的拍照积分也会显得十分麻烦。今年8月，「无感积分」的上线则很好地解决了多频次、小积分场景「小而繁琐」的问题。至此，天虹的会员积分方案已实现「无感积分」+AI拍小票积分+支付积分」的多元积分方案，基本覆盖了所有购物场景，让会员积分服务实现全域覆盖。积分方案的升级，是服务持续进化的缩影。体验式服务是天虹的核心战略之一，其本质是以顾客为本，通过顾客驱动服务和体验升级。在具体运营层，天虹通过NPS系统深入连接顾客全旅程，主动收集不同服务场景的顾客满意度，并根据满意度评价的分析结果，重点跟进待改进的部分。基于顾客旅程痛点提出的解决方案，是一个全局视角，因此，最终的服务呈现不仅是单个产品能力带来的便捷体验，更是全旅程体验的融合服务带来的愉悦体验。同理，积分服务同样如此，一定是和天虹生态完美结合，以无感积分为例：顾客安迪是一名美食爱好者。到店前，她通过美团查询天虹某商场美食，在选好品牌店后，她下单买了一份套餐优惠券，无感积分能力即可实现积分到账。到店吃午餐时，发现这家店太好吃了，于是又多点了两个小菜，最后结算时，之前的积分抵扣了部分费用。吃完饭，安迪又顺手去某服务店买了一件上衣，但这个店不支持支付积分，于是她打开天虹APP的AI拍小票完成积分。最后离场时，拍小票的积分和无感积分正好可以兑换一张免费停车券，整个购物旅程非常顺畅、便捷。可见，在整个购物旅程中，无感积分场景和后续的服务场景是关联的，串连整个购物旅程，实现体验提升。从企业的角度，借助生态能力，也能让无感积分的方案价值联动最优化。从顾客全旅程视角出发，积分在线上线下的场景融合方面还有更多玩法。为契合无感积分全面上线及推广应用，天虹数科同步启动「818沸腾美食节」活动，覆盖全国7省35市100余家门店。活动设置8倍积分、专属套餐、积分兑礼等活动，以高弹性权益撬动首单转化。活动期间，天虹餐饮业绩提升超10%，餐饮业态新增会员较上线前增长超20倍，日均超万人体验无感积分，技术赋能与场景营销的协同效应已初显成效。在线上线下场景的体验融合之外，天虹在跨场域体验上也做了新的尝试。近期，天虹暑期造趣节与湖南广电芒果未来艺术中心共同打造天虹广电首届暑期研学夏令营，邀请铂金卡/金卡以及小红书UGC顾客，到长沙市芒果城七彩盒子——芒果未来艺术中心进行参观。传统会员体验场景局限在门店层面，会造成体验失衡，而这次的研学夏令营则让会员感知超出「店」的范围，补足体验上的不足。将会员体验旅程从「场内向场外拓展」，打破顾客体验只限商场空间构建的局限性。空间、场景上的服务拓展，本质上是做一件事，那就是构建更具象化的「全域会员服务」，从实践层面回答了「顾客在哪、服务就在哪」的经营理念。而线上+线下、场内+场外的融合，是以全域渠道+全域服务的双重触达。在运营层完成数据闭环建设，在会员层真正实现了权益一体的极致体验。
