微新创想(idea2003.com) 8月1日电 Gartner最新发布的权威报告显示，2023年全球在客服中心技术、对话式人工智能及虚拟助手领域的投资总额预计将突破186亿美元，较上一年实现高达16.2%的显著增长。这一投资热潮主要源于企业为应对经济波动带来的复杂挑战而进行的积极调整。
报告指出，尽管企业对先进客服技术的投入持续增加，但Gartner并未具体透露实施虚拟助理后可能导致的客服中心座席数量变化。Gartner分析师Megan Marek Fernandez分析认为，短期内受商业环境不确定性影响，客服中心技术和对话式人工智能的增长速度或将放缓，导致决策周期延长。不过从长远来看，生成式人工智能技术的突破性进展以及对话式人工智能的持续成熟，将显著加速客服中心平台的升级改造进程。这些技术升级主要由客户体验领域的领导者推动，其核心目标在于提升客户服务运营效率并优化整体客户体验。
当前，全球对话式人工智能与虚拟助手市场展现出最强劲的增长势头，预计2024年将实现24%的年增长率。客服决策者正积极投资对话式人工智能能力，将其纳入长期战略规划，以逐步减少对人工座席的依赖。值得注意的是，尽管人工智能在客户服务中的应用日益广泛，但大多数互动仍需通过客服中心人工智能系统进行辅助处理，而非完全由虚拟助手独立完成。Gartner预测，到2023年，约3%的客户互动将由客服中心人工智能管理，而到2027年这一比例有望提升至14%。
报告同时考虑了宏观经济和地缘政治不确定性可能带来的影响。经济波动可能导致2023年企业预算收紧，进而影响基于场地的客服中心改造升级项目进度。然而在预算受限的情况下，那些能够显著提升客户体验或简化运营的项目将获得更多支持。Marek Fernandez特别强调，具有差异化优势的客户服务项目更容易获得投资批准。因此，将云端客服中心能力列为优先事项将成为趋势，这将推动联系中心即服务（CCaaS）项目的投资增长，帮助企业实现客户服务运营的现代化升级。
CCaaS解决方案将更受拥有大量座席的客服中心青睐，这些机构在云服务转型方面相对滞后。现代化升级将涵盖更广泛的通信渠道支持，并整合高级仪表板、数据分析、智能路由、工作力优化（WFO）、知识库建设以及对话式人工智能等先进功能。Gartner的报告充分表明，对话式人工智能和虚拟助手已成为客服领域不可或缺的技术力量，正推动全球客户服务运营实现跨越式发展。面对经济不确定性，企业对提升客户体验的重视程度持续提高，这将进一步加速创新技术的应用，为服务效率提升和客户满意度改善注入强大动力。