微新创想：企业级服务巨头 ServiceNow 近日宣布其内部研发的 AI 智能体“自主劳动力”已在公司内部投入使用并取得显著成效。目前该智能体能够独立处理 90% 的员工 IT 服务工单，大幅提升了内部运维效率。这款 AI 智能体不同于传统的聊天机器人，而是深度集成在企业的配置管理数据库、工作流引擎及权限链中的“数字专家”。
微新创想：它能够端到端地处理高频出现的 Level 1 运维问题，涵盖密码重置、账号解锁、软件访问申请、邮件故障等多个方面。ServiceNow 表示，该智能体在处理特定类别的任务时，解决率已超过 99%。其处理速度也远超传统的人工工作流，为员工提供了更快捷的服务体验。
微新创想：该 AI 智能体的核心优势在于其数据驱动的决策能力。它基于过去 20 年积累的结构化工作流逻辑进行操作，而非仅仅依赖文档内容。这种深度学习和优化机制使其在面对常见问题时表现出色，同时也能精准识别复杂情况。
微新创想：当遇到超出预设权限或知识范围的复杂问题时，智能体会主动识别并转接给人工专家，避免提供错误或不准确的信息。这种机制有效防止了 AI 在处理未知问题时可能出现的“幻觉”现象，确保了服务质量的稳定性。
微新创想：此外，该智能体还具备闭环反馈机制。系统会实时监测任务是否真正完成，例如审批是否通过、流程是否闭合，从而确保最终结果的可靠性。这种闭环设计不仅提升了自动化水平，也增强了用户的信任感。
微新创想：目前，ServiceNow 的部分核心客户已经开始测试该功能。公司预计“自主劳动力”智能体将在 2026 年下半年正式面向全球市场普及。随着 AI 技术在运维领域的持续发展，ServiceNow 此举不仅提升了自身的竞争力，也在进一步巩固其在企业 IT 服务管理（ITSM）领域的领导地位。
微新创想：与此同时，竞争对手如 Salesforce 也在加大在 AI 运维市场的投入。ServiceNow 推出“自主劳动力”智能体，无疑是在抢占先机，推动企业 IT 服务管理向更智能化的方向迈进。